CRISIS, WHAT CRISIS?
Durante algo más de 30 años he trabajado como consultor de empresa, especializado en comunicación corporativa y gestión de crisis. Eso me da una visión clara de cómo se gestiona una crisis.
Y estamos hace tiempo en una crisis. O, mejor dicho, cómo mínimo en tres crisis en paralelo. Una crisis epidemiológica (el Covid-19), una crisis de gestión sanitaria y una crisis socio-económica. Suele suceder que una crisis provoque otra, y esta otra produzca una tercera y así sucesivamente. Es el llamado “efecto bola de nieve”.
En cualquier crisis es importante conocer la causa y su dimensión (aunque ésta suele ir cambiando con el paso del tiempo), para lograr focalizar el esfuerzo y la energía para gestionarla, porque en una crisis el tiempo siempre apremia! Pero también es verdad que muchas veces la “causa primera” de la crisis es inicialmente desconocida, pues depende de investigaciones o peritajes ulteriores. Pero lo esencial es enfocarse en cuál es la principal crisis para destinar todos los recursos en ella.
En el caso que nos ocupa, la “crisis del Covid-19” se confunde una con otra, la epidemiológica, con la del colapso sanitario y la recesión económica consecuente (aunque venía de atrás, el coronavirus solo lo ha precipitado). Quienes gestionan hoy la crisis en España van oscilando de una a otra, sin conseguir solucionar ninguna de ellas. Falta foco! Entiendo que para un Gobierno no es un trabajo fácil, una crisis nunca lo es (para eso estamos los profesionales y expertos).
Medidas que, a priori y sin conocer en profundidad el tema y sus efectos reales), te dejo aquí algunas sugerencias de pasos a seguir:
- No hay dos crisis iguales. Nunca puede repetirse una misma crisis, siempre cambia el momento, el escenario y/o las circunstancias.
- Lo primero es la crisis. No hay que perder el tiempo en buscar la causa, culpables ni responsables, eso se puede realizar más tarde.
- La crisis ha de ser gestionada por una “célula de crisis” formada por especialistas en cada uno de los ámbitos afectados (en este caso epidemiólogos, personal sanitario y economistas, y aledaños), además de algún profesional o asesor en gestión de crisis, cuya tarea será la coordinación, la estrategia y la comunicación.
- Evidentemente esta célula de crisis reportará a la autoridad, en este caso, al Gobierno de turno que nunca debe asumir completamente el liderazgo ni tomar decisiones sin consultar a expertos.
- El tiempo en una crisis es crítico, un bien preciado y escaso, siempre.
- Tomar decisiones firmes, rápidas y, una vez comprobado su efecto, mantenerlas en el tiempo o corregir la decisión.
- Ser firme, claro y transparente y, sobre todo, sin miedo a equivocarse. Nos guste o no, somos humanos, se aprende actuando y viendo los efectos, rectificando si es necesario.
- Comunicación clara, veraz y rápida, sin titubeos ni medias verdades. Hay que decir siempre la verdad, aunque no necesariamente toda la verdad. Cada cosa tiene su tiempo. El objetivo de la comunicación es lograr la comprensión, apoyo y, siempre que sea posible, complicidad de la audiencia. No por mucho repetir una falsedad se convierte en verdad!
- Analizar la percepción de la crisis. En toda crisis existe una crisis real y otra percibida. Casi siempre la percepción de la crisis es más importante que la crisis real.
- Mantener la firmeza y la serenidad, para no proyectar angustia en la opinión pública. Pero, a la vez, reconocer que no somos infalibles y aprendemos de los errores. La opinión pública quiere honestidad, transparencia y humildad, nunca falsas verdades, prepotencia u opacidad.
- Cuando una crisis no se gestiona correctamente, “se tapan las evidencias” o no se soluciona de verdad, se produce el “efecto bola de nieve” y se prolonga en el tiempo, produce otra “crisis colateral” o se queda aparentemente latente, reapareciendo en cualquier otro momento, aunque sea mucho más tiempo más tarde.
- Aparte de las posibles pérdidas humanas o materiales o sus efectos colaterales de cualquier tipo, en una crisis siempre está en juego la credibilidad y la reputación de quien la gestiona.
- Y, por último y no menos importante, en una crisis siempre se aprende.
En estos puntos se puede resumir cualquier crisis. Como suelo decir, una crisis requiere de sentido común, capacidad de actuar rápido y eficientemente y de rectificar, gestionar bien el equipo involucrado y conocer las herramientas a utilizar y cómo cumunicarlo de manera transparente y eficaz!
Miguel Benavent de B.
